Kirjoittanut Lennu Keinänen - 23.3.2015
Saumaton, kaikkikanavainen (#omnichannel) ostokokemus. Siinä se.
Tämän villimmäksi ei verkkokaupan nykykäsitteillä taideta päästä! Yksinkertainen ajatus, mutta tämän toteuttaminen käytännössä vaatii sekä villejä visioita, paljon osaamista ja omien asiakkaiden todellista tuntemista.
Ei verkkokauppaa! Ei mobiilikauppaa!
Mitä saumaton ostokokemus sitten parhaimmillaan voisi olla? Se yhdistää netin, mobiilin, puhelimen, TV:n, printin ja kaiken muun median saumattomaksi kokemukseksi. Se siirtää kuluttajan kokemuksen laitteesta ja alustasta toiseen siten, että ostaja voi aina jatkaa siitä mihin toisella laitteella jäi.
Monikanavaisuudesta (verkkokauppa tai mobiilikauppa on irrallinen kivijalasta) tulee kirosana, kuten organisaatioiden siiloutumisesta aikanaan. Kyse on lopulta samasta asiasta.
Ei verkkomaksamista! Ei mobiilimaksamista!
Se tarkoittaa myös sitä, että tuon saman ostoskorin voi käydä maksamassa kivijalkaliikkeessä kortilla. Se puolestaan tallennetaan maksun aikana maksupäätteestä kaupan järjestelmiin nettikäyttöä varten, ettei sitä tarvitse syöttää enää uudelleen verkkokaupassa. Tai että voit maksaa puhelimella verkkokaupassa. Tai vaikka Paytrail-tilillä kivijalkaliikkeessä.
Kun asiointikanavien väliset rajat häviävät ja käyttäytyminen siirtyy niiden välillä täysin huomaamattomasti, samoin käy maksamiselle. Se siirtyy huomaamattomaksi taustatoiminnoksi - osaksi ostamista.
Mitä vain, minne vain
Saumaton kaikkikanavaisuus tarkoittaa myös sitä, että kivijalkaliikkeessä asioidessani voin tilata tuotteet suoraan kotiini oikeassa koossa ja mieleisessäni värissä ilman, että valintaa tarvitsee rajata kivijalkaliikkeen hyllyssä olevaan valikoimaan. Ja luonnollisesti myös voin palauttaa vääränkokoisen tuotteen kivijalkaliikkeeseen ja saada uuden oikean postin kautta kotiin. Voisin myös tilata verkkokaupasta tuotteita kivijalkaliikkeeseen sovitettavaksi tai noudettavaksi.
Kaikkikanavainen asiakastuntemus räjäyttää potin
Todella villiksi kaikkikanavainen visio muuttuu, jos kauppa pääsisi hyödyntämään ostajien käyttäytymisestä kerättyä tietoa ostoprosessin alkumetreiltä.
Jos esimerkiksi paikalliseen @intersportiin saapuessani urheiluliikkeen myyjä saisi pädiinsä reaaliaikaisen ilmoituksen kuvan kera, että Lennu saapui ja hän tietäisi millaisia lenkkareita olen Googlella aiemmin etsinyt. Tämän tiedon avulla hän osaisi tarjota minulle sopivaa mallia - tai ehkä jopa parempaa kuin olisin itse osannut netistä löytää.
Verkkokauppa ei olekaan enää kivijalan pahin vihollinen vaan paras taistelupari ja markkinointikanava. Lisäksi kivijalka tarjoaa sen välittömän vuorovaikutuksen mahdollisuuden, jonka sosiaalinen eläin Ihminen kokee luontevaksi.
Aito kaikkikanavaisuus - tavoittelemisen arvoinen Villi Visio!
Toistaiseksi aidosta kaikkikanavaisesta sen kaikkine ulottuvuuksineen voi vain haaveilla ja paljon on vielä matkaa tämän toteutumiseen. Monilta osin palveluita on jo tarjolla, mutta tästä jatkuvasti uudistuvasta irrallisten palveluiden tilkkutäkistä on haastavaa kerätä aidosti yhteen pelaava kokonaisuus. Pysyköön tämä kuitenkin villinä visionani sähköisestä kaupankäynnistä.
Alla esitykseni aiheesta Verkkokauppa-akatemian aamiaisseminaarista.
Lue myös
Kiinnostuitko monikanavaisuudesta?
Monikanavaisuutta ei pidä rajata pelkästään verkkokaupan ja kivijalkaliikkeen yhdistämiseen, vaan se on tapa hahmottaa kaupankäyntiä ja olla läsnä siellä, missä asiakkaatkin ovat. Lue lisää ilmaisesta oppaastamme!
Opas verkkokauppaa perustavalle
Haluatko perustaa menestyvän verkkokaupan? Lue uudistettu maksuton oppaamme!
